Gizmodo, uno dei siti più conosciuti per le notizie dal mondo digitale, è riuscito a procurarsi un autentico manuale redatto appositamente per i neo-assunti degli Apple Store, per diventare un Genius a tutti gli effetti...
Il corso è formato da più lezioni, che fanno parte sia di un contesto tecnico che sociale come ad esempio "Utilizzo dei servizi di diagnostica" o "Il potere dell'empatia", che guideranno l'aspirante lungo un percorso di formazione per riuscire a soddisfare ogni tipo di cliente e far brillare l'azienda
L'obiettivo del corso è infondere nel Genius le "azioni e caratteristiche" alla base di questa professione: Che cosa fa il Genius? Educa. Come? Con la grazia. E' un allenamento soprattutto a livello mentale, poichè il Genius dev'essere in grado di leggere tra i pensieri del cliente e riuscire a trarne un profitto positivo in ogni caso: l'idea alla base è molto semplice: essere forti mentre si appare compassionevoli, persuadere ma al tempo stesso essere passivi, e guidare il consumatore verso la finalizzazione dell'acquisto.
"Vendere è una scienza", Apple sfruttando il nome dell'azienda riassume questo concetto con questo acronimo: Approach, Probe, Present, Listen, End.
Riassumendo ogni lettera, il Genius deve fare un passo avanti verso il cliente, capire di cosa ha bisogno, presentare al cliente più opzioni di scelta (da acquistare), ascoltare i pareri, e infine concludere l'affare in modo che sembra che sia il consumatore ad aver preso la decisione per conto proprio.
Nel manuale poi seguono alcune massime per compiere una sintesi dei comportamenti: "Noi guidiamo ogni interazione", "Noi arricchiamo le loro vite", "Prendiamo iniziative personali per fare del bene", "Aiutiamo (i clienti) a scoprire" ed altre frasi simili.
Per Apple, l'empatia è una delle basi del Genius: deve saper padroneggiare ogni situazione con abilità allenando la mente a svariate situazioni, cercando di non esortare forzatamente il cliente, piuttosto ponendosi nei panni del consumatore per consentirgli di fare la scelta più giusta, finalizzando l'acquisto di un prodotto dello Store.
Nel manuale viene ribadito più volte di non scusarsi mai con il cliente in modo diretto per un acquisto o per il tipo di tecnologia, ma è meglio esprimere rammarico per la situazione utilizzando alcune forme predefinite contenute nel manuale come "Mi dispiace che lei si sente frustrata" oppure "Sono così dispiaciuto per questo incidente", che è come dire alla propria fidanzata "mi dispiace che ti senti così" durante una discussione invece di scusarsi per ciò che si ha fatto.
L'aspirante Genius trova diverse situazioni nel manuale con le quali esercitarsi, in modo da non incappare in situazioni scomode, che potrebbero mettere a disagio sia il Genius che il cliente.
Continuando la lettura del manuale, troviamo alcune pagine riguardo il linguaggio del corpo umano: grazie ad alcuni gesti, anche involontari, il nostro corpo esprime degli stati d'animo.
Ad esempio sorridere è simbolo di apertura alla comunicazione, oppure utilizzare il poggia schiena di una sedia come scudo è sinonimo di difesa, mentre grattarsi il naso è un chiaro esempio di sospetto o riservatezza.
Inoltre, come esistono le frasi predefinite da utilizzare con i clienti, all'interno della guida c'è anche una lista di termini da evitare assolutamente: la negatività e la disapprovazione sono "letali" per ogni Genius, perché vanno contro agli ideali che sono alla base della figura stessa del Genius.
Tra le parole da non pronunciare ci sono "crash, bomb, hang, bug, problem": l'aspirante deve trovare delle scorciatoie alternative per esprimere tali termini in un modo gentile da non spaventare il cliente.
A pagina 58 del manuale si trova il "dialogare aperto di ogni giorno" con intento positivo.
Alla pagina 60 invece l'aspirante Genius trova un esempio di conversazione tra due dipendenti di un Apple Store:
“Ciao, collega Genius. Ho appena sentito la tua conversazione con il cliente durante l’interazione e ho qualche osservazione da farti se hai un momento. Questo è un buon momento?”“Sì, questo è un buon momento.”“Hai fatto un grande lavoro risolvendo il problema dell’iPhone del cliente. Però ero preoccupato dalla velocità con cui hai parlato a quest’ultimo. Sembrava come se stessi correndo verso l’obiettivo, anche se il cliente aveva altre domande da porti.”Da un'intervista a diversi Genius, risulta che questo tipo di dialogo sia soltanto un esercizio formale, che non viene applicato mai "sul campo", anche perché alle orecchie della gente parrebbe soltanto una conversazione artificiale, priva di reale significato... Nonostante ciò, Apple ritiene essenziale questo genere di discorsi per "mantenere la cultura Apple".
Dai punti analizzati, si può evidenziare come Apple rifletta molto sulla preparazione dettagliata sotto ogni aspetto della figura professionale del Genius, che deve attenersi ad un sistema rigido di regole e comportamenti, ma nonostante tutto, è proprio questo insieme di fattori che differenzia un Apple Store da qualsiasi altro negozio del settore, dove un mix di serietà, gentilezza e professionalità sono sempre a disposizione del cliente.
